Manches verändert sich, vieles behält Gültigkeit

Nur wer zuhört und begeistert, erreicht den Kunden

Alfred Korte war jahrzehntelang selbst Verkäufer. Sein Wissen und seine Erfahrungen gibt er als Wirtschaftspate in Seminaren weiter.

Alfred Korte (l.) erklärt und übt mit Verkäufern, wie sie Kunden richtig ansprechen, verstehen und auf Dauer gewinnen. Foto: Die Wirtschaftspaten e.V.

„Der Kunde ist König“ – behaupten viele Händler und Dienstleister. Entspricht das der Wirklichkeit?

Das ist eine Aussage, die von vielen Unternehmen und Verkäufern gemacht wird. Meiner Erfahrung nach ist sie nur eine Floskel. Gelebt wird sie in den meisten Fällen nicht. Das muss sie auch nicht. Unternehmer und Verkäufer sollten ihre Kunden nicht als König, sondern als Partner betrachten und so behandeln, wie sie selbst behandelt werden möchten. Verkaufen sollte eine Win-win-Situation sein. Denn wenn es nachhaltig gelingen soll, müssen Verkäufer und Kunde einen Nutzen haben. Im Geschäftsleben darf es niemals einen Gewinner und einen Verlierer geben. Ein Verkäufer ist nur dann auf lange Sicht erfolgreich, wenn er die Vorstellungs- und Gesprächsebene seiner Kunden erreicht.

Im Geschäftsleben gibt es zahlreiche Regeln, die Unternehmer beherzigen können, um am Ende sichtbare Spuren zu hinterlassen. Diese Vielfalt beginnt bei der eigenen Persönlichkeit. Produkte und Dienstleistungen werden immer ähnlicher. Letztendlich ist es die Persönlichkeit des Verkäufers, die den Ausschlag für Erfolg oder Misserfolg gibt.

Wie hat sich der Umgang mit dem Kunden verändert?

Märkte verändern sich und Kundenverhalten verändert sich. Die Unternehmen dürfen nicht stehen bleiben. Ein Satz, den ich bereits vor 40 Jahren als junger Verkäufer im Bereich der Elektronischen Datenverarbeitung gehört habe, fällt leider heute noch: „Das haben wir immer schon so gemacht.“ Diese Aussage kann für ein Unternehmen tödlich sein.

Früher hatten die meisten Kunden einen Lieferanten, dem sie treu blieben, solange sie sich auf ihn verlassen konnten. Diese Situation hat sich sehr stark verändert. Viele Großunternehmen setzen für die Kundenbetreuung ein Call-Center ein. Oft mit schlecht geschultem, nicht kundenorientiertem Personal. Die Ansprechpartner für den Kunden wechseln. Verkaufen ist aber immer auch Beziehung. Mit wechselnden Ansprechpartnern lässt sich keine dauerhafte Beziehung zum Kunden aufbauen.

Auch im Einzelhandel hat die Kundentreue nachgelassen. Das hat vor allem mit dem Internet zu tun. Viele Einzelhändler haben darauf noch keine Antwort gefunden. Dabei warten gute Chancen.

Der Online-Kauf ist zwar bequem. Preise und Wettbewerb lassen sich schnell und direkt vergleichen. Aber es gibt auch Nachteile. Das Einkaufserlebnis fehlt und es entstehen keine Sozialkontakte. Das könnte und das sollte der Einzelhandel vor Ort besser für sich nutzen. Hinzu kommen die kürzeren Reklamations- und Servicezeiten.

Was ist grundlegend, damit ein Kunde zufrieden ist und sich zum Kauf entscheidet?

Im Verkauf gibt es einen Grundsatz: Ein Kunde kauft nur, wenn er ein Bedürfnis hat, und Bedürfnisse lassen sich wecken. Niemand wünscht sich, was er nicht kennt. Deshalb muss der Verkäufer sich und seine Produkte bekannt machen. Dabei hilft ihm das Marketing.

Ich höre oft: „Wir wollen die Zufriedenheit bei unseren Kunden steigern.“ Aber Zufriedenheit ist Mittelmaß geworden. Das reicht nicht mehr. Wir müssen erreichen, dass unsere Kunden begeistert sind, begeistert von der Persönlichkeit des Verkäufers, und begeistert von seinen Produkten oder seiner Dienstleistung. Erst wenn der Verkäufer das erreicht, hat er die Chance, dass der Kunde zu ihm kommt und bei ihm bleibt.

Ein weiterer wesentlicher Erfolgsfaktor ist die Verkaufsmethode. Verkäufer, gerade die sogenannten Spezialisten oder Fachkräfte, reden oft zu viel. „Fachidiot schlägt Kunde tot“ – kann man sagen. Solange ein Verkäufer redet, erfährt er nichts von seinem Kunden. Dabei ist es im Verkaufsgespräch äußerst wichtig, erst einmal herauszufinden, wo der Bedarf des Kunden liegen könnte. Und das geht nur über Fragen. Kunden lassen sich nicht gerne überreden. Sie möchten überzeugt sein. Und der Verkäufer muss das Gefühl vermitteln, dass der Kunde selbst entschieden hat. Sonst fühlt er sich schnell verraten und verkauft. Kein Verkäufer kann seinen Kunden etwas verkaufen. Er kann aber eine Atmosphäre schaffen und dafür sorgen, dass die Kunden bei ihm kaufen.

Was vermitteln Sie im Seminar „Wirtschaftsfaktor Marketing und Vertrieb“?

Das dreitägige Seminar bietet der gemeinnützig anerkannte Verein „Die Wirtschaftspaten e. V.“ an. Es richtet sich an Personen, die in irgendeiner Form Kontakt mit Kunden haben. Viele Gründer und Unternehmer haben eine tolle Produktidee oder ein interessantes Produkt. Damit müssen sie auf die Straße. Und das bereitet vielen Schwierigkeiten. Zunächst gilt es, einige Definitionen zu klären. Was heißt „Verkaufen“ eigentlich? Meine vor über 40 Jahren gefundene Definition für „Verkaufen“ lautet: „Andere zu Taten veranlassen“. Mit anderen Worten: Ich möchte erreichen, dass der Kunde etwas tut, wovon ich möchte, dass er es tut.

Wir führen den Teilnehmern vor Augen, wie wichtig Fragen im Verkaufsgespräch sind. Wer fragt, führt das Gespräch in die von ihm gewünschte Richtung. Es kommt aber vor allem darauf an, wie man fragt. Fragetechniken werden besprochen und trainiert. Rollenspiele zeigen, wie ein Verkaufsgespräch normalerweise abläuft. Das öffnet den Teilnehmern die Augen. Sie lernen, wie es besser geht. Das müssen Verkäufer allerdings immer weiter trainieren.

Wie erreicht man Kunden heute am besten und vor allem rechtssicher?

Kunden sind heute leichter erreichbar. Im Internet werden Firmenprofile, Informationen und Angebote schnell und vor allem tagesaktuell präsentiert.

Sollen der Bekanntheitsgrad des Unternehmens und die Erreichbarkeit von Kunden gesteigert werden, bietet das Netzwerken die besten Chancen. Das funktioniert zum Beispiel über die IHK. Netzwerken ist zeitintensiv, aber nach meiner Erfahrung sehr wirksam.

Wenn es um die Kundenakquise geht, müssen Verkäufer genau auf die rechtlichen Regelungen achten. Heute darf man nicht ohne weiteres telefonisch oder per E-Mail mit Kunden Kontakt aufnehmen. Das gilt ganz besonders für die Kontaktaufnahme mit dem Endkunden.

Ich habe den Kunden gewonnen. Wie behalte ich ihn?

Kunden muss man pflegen, sonst pflegt sie bald ein anderer. Das ist ein Feld, das der Verkäufer immer wieder neu beackern muss. Bestandskunden werden viel zu oft vernachlässigt. Doch es ist deutlich einfacher und kostengünstiger, sie zu halten, als einen neuen Kunden zu akquirieren. Tatsächlich werden Neukunden stärker umworben als Altkunden. Abschreckende Beispiele liefern Banken und Telekommunikationsunternehmen. Sie locken Neukunden mit Konditionen, die viel günstiger sind als diejenigen, die sie ihren Bestandskunden anbieten.

Unternehmer und Verkäufer sollten ständig Kontakt zu ihren Kunden halten. Persönlich und über andere Kanäle. Dafür gibt es verschiedene Methoden. Ein probates Mittel ist zum Beispiel der Newsletter – interessant gestaltet, in regelmäßigen Abständen verschickt und der jeweiligen genauen Zielgruppe angepasst.

Die Fragen stellte Birgit Arens-Dürr, IHK Offenbach am Main

Kontakt:

Alfred Korte
Telefon (06181) 576512
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