Kundenbindung: Zu viele Aktionen können auch schaden

Werbefachleute warnen Unternehmen davor, ihre Aktionen zur Kundenbindung zu überfrachten. „Die Zahl der Kundenbindungsprogramme hat inflationär zugenommen“, so Marco Nink vom Beratungsunternehmen Gallup kürzlich zur Deutschen Presse-Agentur (dpa). „Die Produkte und Dienstleistungen gleichen sich immer mehr an, die Kunden nehmen kaum noch einen Unterschied wahr.“ Beispiel Loyalty-Programme, also etwa Rabattsysteme und Kundenkarten: Diese hätten sich als durchaus wirksam erwiesen, erklärt Tobias Göbbel, Partner bei der Unternehmensberatung Roland Berger. Auch hier hat die Zahl der Aktionen allerdings deutlich zugenommen, vor allem seitdem immer Einzelhändler eigene Payback-Karten herausgeben. Oder der Bereich Direktmarketing: Hier werden aufgrund der massenhaften Verfügbarkeit von Kundendaten oftmals so viele Mitteilungen verschickt, dass die Empfänger nur noch genervt reagieren. Dadurch verlieren viele Maßnahmen an Effektivität. Ein Lösungsansatz, so Marco Nink: „Letztlich entscheidet der persönliche Kontakt, ob Kunden einem Unternehmen gewogen bleiben oder nicht.“