Reingeschaut … bei Wessinger

„Kunden sind unsere Inspiration“

Das Restaurant, Hotel, Konditorei und Café Wessinger in Neu-Isenburg ist ein echtes Traditionsunternehmen. Vielen zufriedenen Kunden und Gästen verdankt es, dass sein Erfolg schon 110 Jahre währt.

Bei Wessinger hat das Thema Mitarbeiterzufriedenheit einen hohen Stellenwert. Stimmt der Arbeitsplatz, stimmt die Atmosphäre im Haus. Die Kunden fühlen sich wohl. Foto: Arens-Dürr/IHK

„Wir haben täglich ungefähr 800 Gäste beziehungsweise Kunden“, überschlägt Wiebke Gómez Sáez die Zahlen. Sie leitet das Unternehmen gemeinsam mit ihrem Bruder Alexander Wessinger in der vierten Generation. Seine Adresse hat das Haupthaus heute in einem Neubau in der Alicestraße gegenüber dem Stadtwald. Zwei weitere Cafés wurden 2013 in Bad Vilbel und 2016 in Frankfurt eröffnet, um die Konditorei zu stärken.
Dass der Kunde König sein soll, sieht die Geschäftsführerin heute nicht mehr. „Wir müssen uns auch auf unsere Mitarbeiter einstellen. Der Arbeitsmarkt hat sich gewandelt. In unserer Branche herrscht im Rhein-Main-Gebiet Fachkräftemangel. Die neue Generation von Auszubildenden und Fachkräften sieht sich selbst im Fokus und sagt auch einmal ‚Nein‘. Nicht jeder Wunsch lässt sich erfüllen. Das heißt nicht, dass der Kunde oder Gast nicht respektiert wird. Bei uns gilt: ‚Freundlichkeit first‘“, sagt sie. Gute bis sehr gute Arbeitsbedingungen hätten nun hohe Priorität. „Das ist durchaus eine schöne Entwicklung, denn zufriedene Mitarbeiter sind schließlich auch für den Gast viel angenehmer“, ist die Unternehmerin überzeugt.

Schlüsse aus dem Kundenverhalten

„Unsere Kunden sind eher unsere Inspiration“, sagt sie und erklärt, was sie damit meint: „Wir gestalten unsere Angebote so, dass sie für die Kunden passen. Dazu analysieren wir intensiv auf Artikelbasis. Das heißt, wir betrachten die verkauften Frequenzen. Wo gute Zahlen stehen, achten wir darauf, das Niveau zu halten oder noch zu verbessern. Was sich schlecht verkauft, wird ersetzt.“ Diese Vorgehensweise bezieht sich bei Wessinger auf alles – vom Hotelzimmer bis zum Tortenrezept.

„Wenn die Gäste nur noch Doppelzimmer buchen, überlegen wir, wie wir die Einzelzimmer attraktiver machen können. Weil im Restaurant weniger Fleisch bestellt wird, haben wir zusätzliche vegetarische Speisen ins Angebot genommen. Die Rezepturen in der Konditorei haben wir so verändert, dass unsere Torten weniger Allergene und Zucker enthalten. Wir ersetzen tierische Gelatine durch pflanzliche Alternativen. Früher war in fast jeder Torte Alkohol. Auch das wird nicht mehr gewünscht. Natürlich muss eine gute Produktbreite erhalten bleiben, damit für jeden Geschmack etwas dabei ist.“ All diese Anpassungen seien „kundengetrieben“, sagt Gómez Sáez.

Das ehrlichste Marketing

Die Kundenempfehlung – so sagt sie – ist das stärkste und so gut wie einzige Marketinginstrument des Unternehmens. „Wir setzen voll auf Mundpropaganda. Wir überzeugen mit unseren Angeboten und Produkten. Darüber reden die Gäste und Kunden. Ein ehrlicheres Marketing gibt es nicht.“ Den zeitgemäßen Internetauftritt und eine Kundenkarte, die von Zeit zu Zeit mit besonderen Angeboten verbunden ist, betrachtet sie eher als Selbstverständlichkeiten.

Die Kundenempfehlung ist das stärkste Marketinginstrument des Unternehmens.

Nur im Hotel wird das Instrument der aktiven Befragung genutzt. „Im Anschluss an ihren Aufenthalt erkundigen wir uns bei den Gästen nach ihrer Zufriedenheit. Ein Team wertet das Feedback genau aus und zieht daraus Konsequenzen“, erklärt die Geschäftsführerin.

Rezensionen in Bewertungsportalen sieht sie gelassen. „Sollten wir eine schlechte Bewertung bekommen, dann müssen wir besser werden. Man darf aber nicht zu viel auf eine einzelne Meinungsäußerung geben. Das sind ja sehr subjektive Erfahrungen. Wenn Qualität und Leistung stimmen, wird das anerkannt und auch so kommuniziert“, ist sie sicher.

www.wessinger.com

Autorin:

Birgit Arens-Dürr
Telefon (069) 8207-248
arens@offenbach.ihk.de