KI komplettiert das Beratungsangebot

Ein Chatbot im Kundenservice der EVO

Bei der Energieversorgung Offenbach AG (EVO) kommen auch mitten in der Nacht oder an Feiertagen Anfragen von Kunden. Eine intelligente Vernetzung von Live-Chat und Chatbot garantiert rund um die Uhr Erreichbarkeit.

Auf die wichtigsten Kundenfragen weiß der Chatbot Eva Antworten. Wenn er an seine Grenzen stößt, helfen EVO-Mitarbeiter weiter. Foto: EVO

Egal, ob das Wasser nicht läuft, ob es Probleme mit dem Gasanschluss gibt oder ob sie Informationen zum Thema Solar-Strom suchen – Kunden wollen heute sofort einen Ansprechpartner erreichen, 24 Stunden an sieben Tagen in der Woche, und zwar mit möglichst niedriger Zugangsschwelle. Die EVO AG setzt dafür auf eine neuartige Kombination aus Live-Chat und Chatbot. Das Konzept hat die Offenbacher Digitalagentur BippesBrandão aus Offenbach entwickelt und umgesetzt. Seit Mitte November 2018 ist der neuartige Kundenservice für eine sechsmonatige Testphase verfügbar.

Wochentags zwischen 8:00 und 20:00 Uhr stehen Servicemitarbeiter auf der Internetseite des Energieversorgers über ein Chat-Fenster Rede und Antwort. Dabei bedient sich die EVO der Lösung Userlike.com. Seit November ist dem Live-Chat mit dem Mitarbeiter grundsätzlich der Chatbot Eva vorgeschaltet. Er weiß Rat zu den wichtigsten Fragen in sieben verschiedenen Themenfeldern und führt die Kunden durch diese Kategorien. Mit dem Konzept löst BippesBrandão für die EVO zwei Anforderungen: Servicemitarbeiter werden entlastet und Kunden finden dennoch einen Ansprechpartner rund um die Uhr.

Medienbruch wird vermieden

Damit kein Medienbruch entsteht, hat die Agentur den Chatbot direkt in das Live-Chat-Fenster von Userlike integriert. Kunden können ihre Fragen offen im Chatfenster stellen, diese werden über die Cloud-Software Microsoft Azure Bot Service ausgewertet. Kann eine Frage nicht vom Chatbot beantwortet werden, übergibt dieser an einen Servicemitarbeiter im Live-Chat oder bietet außerhalb der Geschäftszeiten die Option an, über ein Kontaktformular eine Nachricht zu versenden.

Die Chatbot-KI wird über von der EVO einfach pflegbare Fragen-Antworten-Datensätze trainiert. Aus diesen Informationen leitet sie im Chat auch für nicht hinterlegte Fragevarianten die valideste Antwort ab. Durch eine konsequente Pflege kann so die Themen-Vielfalt auf die Kundenbedürfnisse zugeschnitten und optimiert werden.

Kundenwünsche im Wandel

Ivon Brandão, Geschäftsführer BippesBrandão, erklärt: „Mit der intelligenten Vernetzung von Chatbot und Live-Chat löst die EVO nicht allein das Problem, für Kunden rund um die Uhr erreichbar zu sein. Diese Anwendung zeigt zudem, dass die EVO ein moderner Anbieter ist, der Kundenbedürfnisse ernst nimmt. Gerade für junge Zielgruppen ist es wichtig, moderne digitale Kommunikation anzubieten.“

„Der Wettbewerb um die Kunden ist hart und ein guter Service, der den Anforderungen der Zeit entspricht, kann da durchaus den entscheidenden Vorteil bieten“, meint Bettina Buchert, Ressortleiterin Vertrieb und Handel, Energieversorgung Offenbach AG. Die Verknüpfung von Live-Chat und Chatbot sei ein wichtiger Schritt, um den Service effizient aufzustellen und Kunden nachhaltig zu überzeugen und zu binden.

www.bippesbrandao.de
www.evo-ag.de