Ein Gegenentwurf zur Internetkonkurrenz muss her

Dem Kunden Erlebniswelten schaffen

Die Journalistin Sabine Spieler befasst sich seit mehr als 20 Jahren mit den Themen Markt und Mode. Sie schreibt darüber in einem Blog, in Zeitschriften- sowie Zeitungsbeiträgen und bietet Vorträge und Workshops an.

Im Rahmenprogramm der Internationalen Lederwarenmesse (ILM) in Offenbach erfahren Händler, wie sie ihre Wettbewerbsfähigkeit verbessern können. Auf der ILM Winter Styles setzte Sabine Spieler im Vortrag „Handel 4.0 – der Treiber ist Leidenschaft“ Impulse für die Kundengewinnung und -bindung. Foto: ILM

Warum braucht der Handel eine Emotionalisierung?

Der Marktanteil von Online-Käufen hat sich 2010 mehr als verdoppelt. Deshalb muss man als Geschäft der Gegenentwurf von Amazon werden. Denn im Unterschied zum anonymen Internet kann man seine Kunden emotional erreichen. Ohne Emotionalisierung geht nichts mehr im stationären Handel. Geschäfte der Zukunft müssen zu Erlebnisquartieren werden, sozusagen vom „Point of Sale“ zum „Point of Communication“.

Wie entsteht Emotionalisierung?

Man muss den Kunden in seiner Welt, in seinem Lebensgefühl erreichen. Pauschal lässt sich das leider immer schwerer festlegen, denn bedingt durch das Überangebot an Ware auf allen Kanälen ist der Kunde heute extrem verwöhnt und nur noch wenig loyal. Fest steht: Wenn er sich schon mal von der Couch aufschwingt und in die Stadt fährt, möchte er etwas erleben.

Viele Modegeschäfte integrieren zurzeit Gastro-Konzepte oder arrondierende Produkte in ihre Sortimente. Der direkte Draht zum Kunden wird immer wichtiger. Im Prinzip ist man heute als Einzelhändler Verkäufer, Animateur und Therapeut. Die Mischung liegt vermutlich in einem kompetenten Angebot und einem perfekten Service mit hohem Sympathiefaktor.

Wie werden Geschäfte zu Erlebnisquartieren?

Mit dem Angebot „Wir haben etwas für jeden Geschmack“ kommen Sie auf Dauer nicht weiter. Sie müssen Themeninseln schaffen, Welten, die klar erkennbar für Zielgruppen sind, damit der Kunde sofort weiß, ob er sich in dieser Welt aufhalten möchte oder nicht. Das setzt ein klares Profil voraus. Man kann nicht Discounter und Luxusladen in einem sein.

Hinzu kommt, dass Kunden heute auch ein Stück weit unterhalten werden möchten. Machen Sie Aktionen mit Lieferanten, kooperieren Sie mit dem Reisebüro Ihrer Stadt, verlosen Sie ein Wochenende oder einen Weekender (Reisetasche, Anmerkung der Redaktion), den die Industrie Ihnen zur Verfügung stellt. Laden Sie Ihre Stammkunden am Valentinstag zu einer Wellness-Überraschung in Ihren Laden ein und verschenken Sie ab einem gewissen Einkaufswert ein Beauty-Give-away. Denken Sie darüber nach, für Ihre Stammkunden eine Clubcard einzuführen. Kommunizieren Sie mit Ihren Kunden via Social Media oder WhatsApp. Denn eines steht fest: Je weiter die Digitalisierung voranschreitet, desto wichtiger wird der Aspekt Menschlichkeit.

Die Fragen stellte Birgit Arens-Dürr, IHK Offenbach am Main

www.sabine-spieler.com