Kundenbindungsprogramme sind nicht ohne Risiko

Wenn der Einkäufer lieber Punkte sammelt

Kundenbindungssysteme kennt man aus dem Lebensmitteleinzelhandel, von Tankkarten oder der Payback-Karte. Sie laden zum Punktesammeln ein. Bei bestimmten Anlässen oder Aktionen gibt es mehr davon als üblich. Mancher Einkäufer entwickelt sich deshalb zum Sammler. Schlecht, wenn dabei das Unternehmensinteresse leidet.

Im konkreten Fall war ein Lieferant von Verpackungsmaterial bei einem Unternehmen gelistet. Aufträge wurden über einen Webshop erteilt. Um die Bindung zu stärken, durfte der Kunde, beziehungsweise das Unternehmen bei jeder Bestellung zwischen einem Sofortgeschenk (Art des Geschenks abhängig vom Auftragswert) und Sammelpunkten wählen.

Der für den Einkauf zuständige Mitarbeiter hatte sich unter seinem Namen und seiner privaten Anschrift für das Kundenbindungsprogramm angemeldet. Dem Unternehmen war eine mögliche Beziehung zwischen Bestellungen und dafür erworbenen Punkten in dem Moment nicht bewusst. Der Einkäufer orientierte sich nicht immer am günstigsten Angebot, sondern ließ sich von den ausgelobten Sofortgeschenken und der Anzahl an Punkten beeinflussen.

Kundenbindungssysteme sind in diesem Zusammenhang nicht unzulässig und der Lieferant wäre überfordert, in jedem Fall zu prüfen, ob der Besteller etwas darf oder nicht. Es liegt an dessen Arbeitgeber, sensibel zu sein, welche Unternehmen mit solchen persönlichen Kundenbindungsprogrammen er listet und ob die Einkaufsentscheidungen von sachfremden Motivationen geleitet sein könnten. Es kann eine Lösung sein, Lieferanten mit Kundenbindungssystemen nicht mehr zu listen.

Kontakt:

Dr. Martin Gegenwart
Telefon (069) 8207-221
E-Mail gegenwart@offenbach.ihk.de

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